Tai Nghe Call Center Cho Trung Tâm Tổng Đài Đông Nhân Viên Nên Chọn Thế Nào?

Tại một trung tâm tổng đài có hàng chục nhân viên cùng thực hiện cuộc gọi, tiếng nói chuyện liên tục từ các vị trí xung quanh có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giao tiếp. Nhân viên khó nghe khách hàng, đầu bên kia nghe thấy nhiều tạp âm, người dùng phải nói lớn hơn và dễ mất tập trung khi làm việc trong thời gian dài.

Đây cũng là lý do lựa chọn tai nghe Call Center cho môi trường đông nhân viên cần được xem xét kỹ hơn so với tai nghe sử dụng cho nhu cầu gọi điện thông thường. Một chiếc tai nghe phù hợp không chỉ cần nghe rõ mà còn phải thu giọng nói tốt, hạn chế âm thanh xung quanh, thoải mái khi đeo nhiều giờ và tương thích với hệ thống tổng đài doanh nghiệp đang sử dụng.

Với những trung tâm có từ vài chục đến hàng trăm agent, lựa chọn đúng ngay từ đầu còn giúp doanh nghiệp dễ chuẩn hóa thiết bị, quản lý số lượng lớn và hạn chế việc phải thay đổi hoặc bổ sung tai nghe sau khi đưa vào vận hành.

Vì sao trung tâm tổng đài đông nhân viên cần tai nghe chuyên dụng?

Môi trường Call Center có đặc điểm khá khác văn phòng thông thường. Trong cùng một không gian, nhiều nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi đồng thời. Khoảng cách giữa các bàn làm việc thường không quá lớn, vì vậy micro rất dễ thu thêm giọng nói từ người ngồi bên cạnh.

Khi vấn đề này xảy ra thường xuyên, trải nghiệm của khách hàng cũng bị ảnh hưởng. Người gọi không chỉ nghe nhân viên tư vấn mà còn có thể nghe tiếng nói chuyện phía sau. Đối với các trung tâm chăm sóc khách hàng, telesales, tư vấn tài chính hoặc bộ phận hỗ trợ, chất lượng âm thanh thiếu ổn định có thể khiến cuộc trao đổi trở nên kém chuyên nghiệp.

Một chiếc tai nghe cho tổng đài được thiết kế cho môi trường doanh nghiệp sẽ chú trọng hơn đến khả năng thu giọng, kiểm soát tiếng ồn và độ ổn định khi sử dụng liên tục. Đây là những yếu tố nên được đặt lên trước các tính năng giải trí hoặc chất lượng âm nhạc.

Micro chống ồn là tiêu chí cần ưu tiên

Khi chọn tai nghe Call Center cho trung tâm tổng đài, nhiều doanh nghiệp thường quan tâm trước tiên đến khả năng chống ồn của phần tai nghe. Tuy nhiên, với môi trường có nhiều agent cùng nói chuyện, khả năng xử lý tiếng ồn của micro cũng rất quan trọng.

Micro chống ồn được thiết kế để tập trung vào giọng nói của người đeo và hạn chế một phần âm thanh phát ra từ môi trường xung quanh. Nhờ đó, khách hàng ở đầu bên kia có thể nghe giọng nhân viên rõ hơn ngay cả khi nhiều cuộc gọi đang diễn ra trong cùng phòng.

Điều này khác với ANC (Active Noise Cancellation). ANC chủ yếu giúp người đeo giảm cảm nhận tiếng ồn xung quanh, còn công nghệ xử lý tiếng ồn trên micro hướng đến việc giúp người nghe ở đầu bên kia nhận được giọng nói rõ hơn. Với Call Center, hai yếu tố đều hữu ích nhưng không nên đánh đồng. Doanh nghiệp vì thế không nên chỉ nhìn vào thông tin “chống ồn” trên sản phẩm mà cần xác định công nghệ đó đang hỗ trợ người đeo, micro hay cả hai.

Nên chọn tai nghe một bên hay hai bên?

Đây là một trong những câu hỏi thường gặp khi triển khai tai nghe số lượng lớn. Thực tế, không có lựa chọn nào phù hợp với tất cả trung tâm tổng đài. Tai nghe một bên để một tai còn lại tiếp xúc với môi trường bên ngoài. Kiểu thiết kế này phù hợp với những vị trí cần vừa thực hiện cuộc gọi vừa trao đổi nhanh với quản lý hoặc đồng nghiệp. Nhân viên vẫn có thể nhận biết những gì đang diễn ra xung quanh mà không phải tháo tai nghe liên tục.

Ngược lại, tai nghe hai bên giúp người dùng tập trung hơn vào cuộc gọi. Trong không gian đông nhân viên và có nhiều tiếng nói chuyện, thiết kế hai bên thường phù hợp với những vị trí cần duy trì sự tập trung cao trong phần lớn thời gian làm việc.

Nếu doanh nghiệp chưa xác định được lựa chọn nào phù hợp, có thể dựa trên tính chất công việc thay vì áp dụng một loại cho toàn bộ nhân viên. Bài [ANCHOR: tai nghe chăm sóc khách hàng một bên hay hai bên] cũng có thể được sử dụng như nội dung tham khảo sâu hơn cho tiêu chí này.

Đeo 6–8 tiếng mỗi ngày, sự thoải mái rất quan trọng

Thông số âm thanh tốt chưa đủ để tạo nên một chiếc tai nghe Call Center phù hợp. Với tổng đài viên, thiết bị có thể được sử dụng trong phần lớn ca làm việc. Nếu tai nghe quá nặng, lực ép lớn hoặc phần đệm tai gây khó chịu, trải nghiệm sẽ giảm đáng kể sau vài giờ.

Doanh nghiệp nên chú ý đến trọng lượng, thiết kế headband, chất liệu đệm tai và khả năng điều chỉnh kích thước. Một thiết kế nhẹ, ôm vừa phải thường phù hợp hơn với nhu cầu sử dụng liên tục.

Độ thoải mái còn ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu suất làm việc. Khi nhân viên thường xuyên phải chỉnh lại tai nghe hoặc tháo thiết bị vì khó chịu, quá trình tiếp nhận cuộc gọi cũng bị gián đoạn. Với một trung tâm có hàng chục hoặc hàng trăm người, những bất tiện nhỏ ở từng cá nhân có thể trở thành vấn đề đáng kể khi nhân lên trên toàn bộ hệ thống. Đó là lý do khi lựa chọn tai nghe chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên đánh giá trải nghiệm sử dụng thực tế thay vì chỉ so sánh bảng thông số.

Tai nghe có dây hay không dây phù hợp với Call Center?

Với nhân viên Call Center chủ yếu làm việc cố định tại bàn, tai nghe có dây thường là lựa chọn đơn giản và thực tế. Thiết bị kết nối trực tiếp với máy tính, không cần sạc pin và có thể sử dụng liên tục trong suốt ca làm việc. Khi triển khai cho hàng chục hoặc hàng trăm tổng đài viên, cách kết nối này cũng giúp doanh nghiệp dễ quản lý thiết bị hơn.

Trong khi đó, tai nghe không dây phù hợp với những vị trí cần thường xuyên di chuyển nhưng vẫn phải duy trì cuộc gọi. Trưởng nhóm, quản lý hoặc nhân sự không cố định tại bàn có thể tận dụng sự linh hoạt này, nhưng doanh nghiệp sẽ cần quan tâm thêm đến thời lượng pin, sạc và khả năng duy trì kết nối ổn định.

Việc lựa chọn tai nghe Call Center USB hay Bluetooth vì thế nên dựa vào cách nhân viên thực sự làm việc thay vì chỉ so sánh sự tiện lợi của từng công nghệ. Với một trung tâm Call Center có 100 nhân viên chủ yếu ngồi cố định, tai nghe USB có dây có thể hợp lý hơn; ngược lại, những vị trí cần di chuyển thường xuyên sẽ tận dụng tốt hơn lợi thế của kết nối không dây.

Khả năng tương thích với hệ thống tổng đài không nên bỏ qua

Một chiếc tai nghe tốt nhưng không phù hợp với thiết bị đầu cuối hoặc phần mềm đang sử dụng sẽ tạo ra nhiều bất tiện trong quá trình triển khai. Trước khi mua số lượng lớn, doanh nghiệp nên xác định nhân viên đang gọi điện bằng máy tính, điện thoại bàn, softphone hay nền tảng giao tiếp hợp nhất.

Với hệ thống hoạt động trên máy tính, USB thường là lựa chọn đơn giản. Nếu doanh nghiệp sử dụng Microsoft Teams hoặc các nền tảng UC khác, nên kiểm tra khả năng tương thích và các chức năng điều khiển cuộc gọi mà thiết bị hỗ trợ.

Đối với hệ thống tổng đài IP hoặc điện thoại bàn, cách kết nối có thể khác tùy thiết bị. Vì vậy, doanh nghiệp nên kiểm tra cấu hình hiện tại trước khi lựa chọn model thay vì mua tai nghe trước rồi mới tìm phụ kiện chuyển đổi. Đặc biệt khi triển khai hàng chục thiết bị, việc thử nghiệm một vài mẫu trên hệ thống thực tế trước khi đặt số lượng lớn có thể giúp giảm đáng kể rủi ro.

Độ bền quan trọng hơn khi triển khai số lượng lớn

Trong Call Center, tai nghe thường được sử dụng với tần suất cao hơn đáng kể so với tai nghe cá nhân. Nhân viên đeo, tháo và điều chỉnh thiết bị nhiều lần trong ngày; micro boom cũng thường xuyên được di chuyển để phù hợp với vị trí nói.

Do đó, độ bền của khung tai nghe, dây kết nối, đệm tai và cần micro là yếu tố cần được cân nhắc. Doanh nghiệp cũng nên quan tâm đến khả năng thay thế những bộ phận hao mòn như đệm tai thay vì phải thay cả tai nghe khi một chi tiết nhỏ xuống cấp.

Với quy mô lớn, bài toán chi phí cũng nên được nhìn theo tổng thời gian sử dụng. Một sản phẩm có giá mua thấp nhưng thường xuyên hỏng hoặc gây khó chịu cho nhân viên chưa chắc có tổng chi phí sở hữu tốt hơn một thiết bị được thiết kế chuyên cho môi trường Call Center.

Không phải mọi vị trí trong tổng đài đều cần cùng một loại tai nghe

Chuẩn hóa thiết bị giúp doanh nghiệp dễ quản lý và vận hành hệ thống, nhưng không nhất thiết tất cả nhân viên trong trung tâm tổng đài phải sử dụng cùng một mẫu tai nghe. Mỗi vị trí có tính chất công việc khác nhau, vì vậy nhu cầu về thiết bị cũng sẽ có sự khác biệt.

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên thực hiện cuộc gọi tại bàn có thể ưu tiên tai nghe hai bên để tập trung tốt hơn, kết hợp micro chống ồn và kết nối USB ổn định. Với những vị trí cần vừa gọi điện vừa trao đổi với đồng nghiệp xung quanh, tai nghe một bên sẽ thuận tiện hơn. Trong khi đó, trưởng nhóm hoặc quản lý thường xuyên di chuyển có thể phù hợp với tai nghe không dây.

Thay vì lựa chọn một model cho toàn bộ nhân sự, doanh nghiệp nên chia người dùng thành một số nhóm dựa trên cách làm việc thực tế. Từ đó, mỗi nhóm có thể sử dụng cấu hình phù hợp mà vẫn đảm bảo tính đồng bộ trong hệ thống. Cách triển khai này vừa thuận tiện cho bộ phận IT quản lý, vừa hạn chế việc đầu tư vào những tính năng mà nhân viên không thực sự cần.

HP Poly có những lựa chọn nào cho môi trường Call Center?

HP Poly có nhiều dòng tai nghe hướng đến nhu cầu giao tiếp doanh nghiệp và trung tâm liên lạc. Trong đó, Poly Blackwire phù hợp với nhiều môi trường làm việc trên máy tính và nền tảng UC, còn Poly EncorePro được định hướng nhiều hơn cho nhu cầu sử dụng chuyên nghiệp tại Contact Center.

Sự khác biệt giữa Poly Blackwire và Poly EncorePro thể hiện khá rõ ở môi trường sử dụng, thiết kế và cách kết nối. Tùy từng model, doanh nghiệp có thể lựa chọn tai nghe một bên hoặc hai bên, đồng thời cân nhắc phương thức kết nối phù hợp với máy tính, điện thoại hoặc hệ thống tổng đài đang sử dụng.

Vì vậy, khi trang bị tai nghe cho số lượng lớn nhân viên, doanh nghiệp không nên chỉ lựa chọn theo tên dòng sản phẩm. Cách làm phù hợp hơn là xác định trước vị trí công việc, thời gian sử dụng, thiết bị đầu cuối và yêu cầu về khả năng chống ồn, sau đó mới lựa chọn model đáp ứng đúng nhu cầu.

Cách triển khai tai nghe cho tổng đài đông nhân viên hiệu quả hơn

Với một trung tâm có quy mô lớn, doanh nghiệp không nên đặt hàng toàn bộ ngay sau khi xem thông số. Một phương án an toàn hơn là lựa chọn một số model phù hợp, sau đó thử nghiệm với nhóm nhân viên đại diện trong điều kiện làm việc thực tế.

Trong quá trình thử nghiệm, nên quan sát chất lượng giọng nói ở đầu bên kia, khả năng nghe trong môi trường đông người, sự thoải mái sau nhiều giờ và mức độ ổn định của kết nối. Phản hồi của chính tổng đài viên cũng rất quan trọng vì họ là những người sử dụng thiết bị lâu nhất.

Sau khi xác định được cấu hình phù hợp, doanh nghiệp mới chuẩn hóa theo từng nhóm nhân sự. Đồng thời, nên có kế hoạch quản lý phụ kiện, vệ sinh đệm tai và thay thế thiết bị khi cần thiết. Cách triển khai này thực tế hơn so với việc chỉ lựa chọn dựa trên giá thành từng chiếc.

Kết luận

Lựa chọn tai nghe Call Center cho trung tâm tổng đài đông nhân viên cần bắt đầu từ môi trường làm việc thực tế. Khả năng xử lý tiếng ồn của micro, thiết kế một bên hay hai bên, sự thoải mái khi đeo lâu, kiểu kết nối, độ bền và khả năng tương thích với hệ thống đều có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sử dụng.

Với môi trường có nhiều cuộc gọi diễn ra đồng thời, doanh nghiệp nên đặc biệt ưu tiên chất lượng thu giọng và khả năng hạn chế tiếng nói xung quanh. Sau đó mới cân nhắc những yếu tố như không dây, ANC hoặc các tính năng bổ sung khác.

Thay vì tìm một mẫu tai nghe duy nhất cho tất cả nhân viên, doanh nghiệp có thể phân loại theo vị trí công việc và thử nghiệm trước khi triển khai số lượng lớn. Đây là cách giúp lựa chọn tai nghe Call Center sát nhu cầu hơn, đồng thời tạo ra môi trường giao tiếp ổn định cho cả nhân viên và khách hàng.